Ambtenarentaal zoekt plakfactor

Tekst: Jan T’Sas; cartoons: Camp; foto’s: Taalpeilkrant 2008 - 6/12/08

Moet u uw belastingbrief ook drie keer lezen voor u begrijpt wat er staat? Waarom vult één op de drie Nederlanders een officieel formulier niet zelf in? En is het toeval dat de website voor eenvoudiger administratie in Vlaanderen Kafka heet? Onderzoekers van de Taalunie vroegen aan Vlamingen, Nederlanders en Surinamers wat ze vinden van de taal van de overheid. Het antwoord staat in het nieuwe Taalpeilonderzoek. Maar nu al dringend gezocht: ‘ambtenarees’ met een plakfactor.

“We zullen er alles aan doen om aan het eind van het decennium een man op de maan te zetten en hem veilig weer thuis te brengen”. Deze beroemd geworden uitspraak deed VS-president John Kennedy in 1961. Het was zijn antwoord op de verbijsterende stunt van de Sovjet-Russen die er kort voordien als eerste in geslaagd waren een mens de ruimte in te sturen. Kennedy’s boodschap klinkt eenvoudig, verrassend, concreet, geloofwaardig en emotioneel. Daarom hebben zoveel mensen hem onthouden. Was Kennedy de manager van een bedrijf geweest, dan had hij het bij zijn nieuwjaarsspeech misschien zo gezegd: “Het is onze missie om internationaal leider te worden in de ruimtevaartsector, door maximale teamgestuurde innovatie en strategisch gerichte lucht- en ruimtevaartinitiatieven.” Een veel gewichtigere zin, geef toe, maar zou hij ooit de geschiedenisboeken hebben gehaald?

Belastingbrief

Dit voorbeeld komt uit ‘De plakfactor’, een boek van de Amerikaanse gebroeders Dan en Chip Heath. Ze doen daarin uit de doeken waarom sommige ideeën aanslaan en sommige niet. Ze maken met veel voorbeelden duidelijk dat communicatie pas beklijft als die aan zes kenmerken voldoet: ze moet eenvoudig, concreet, verrassend, geloofwaardig, emotioneel en verhalend zijn. Probeer die zes kenmerken maar eens toe te passen op de taal van uw belastingbrief, de nieuwe wet op geluidshinder of de provinciale brochure over het nieuwe beleidsplan voor parken en lanen. Zegt u nu spontaan “Oei”? Misschien terecht, want we zijn aanbeland bij waar het in dit artikel echt om gaat: de taal van de overheid, het ambtenarees.

De juiste uitspraak a.u.b.

Wat vindt u eigenlijk van de taal van de overheid? Die vraag stelde de Nederlandse Taalunie aan duizend Nederlanders, Vlamingen en Surinamers. De resultaten werden vorige maand gepubliceerd in de jaarlijkse Taalpeilkrant. Over veel aspecten van het ambtenarees zijn de drie gemeenschappen het roerend met elkaar eens. Zo klagen de Vlaamse, Nederlandse en Surinaamse burgers veel over onbegrijpelijke overheidsteksten, maar tegelijk zijn ze best tevreden over wat ze te lezen krijgen. De meesten willen wel eenvoudiger ambtenarees, maar ze begrijpen wel dat het soms niet anders dan ingewikkeld kán. Bovendien vragen zowel Vlamingen, Nederlanders als Surinamers massaal normen voor taalgebruik: het juiste woord, de juiste uitspraak, de juiste grammatica. En daar moet de overheid voor zorgen.

Dichtgetimmerd

In Den Haag ontvingen alle inwoners een brief over een ‘stookverbod’. Daarin wordt gezegd welke verwarmingsinstallaties je volgens de wet niet mag gebruiken omdat ze onveilig zijn. De brief begint met deze zin: “Op grond van artikel 6.2.1., lid 1 juncto artikel 3 en/of artikel 4 van bijlage 3 bij de Bouwverordening van de gemeente Den Haag, is het verboden een bouwwerk te gebruiken in strijd met de gebruikseisen.” Wie deze zin begrijpt...? Volgens Taalpeil zegt de helft van de Vlamingen, Nederlanders en Surinamers dat ze de overheid gemakkelijk tot heel gemakkelijk begrijpen. Eén op de tien noemt ze moeilijk tot heel moeilijk te begrijpen.

Over de begrijpelijkheid van de zin uit het stookverbod bestaan geen statistieken, maar het zal u niet verwonderen dat de brandweer van Den Haag heel wat telefoontjes kreeg om uitleg. Waarom dat niet wat eenvoudiger kon worden geformuleerd? “Het probleem is vaak dat teksten juridisch dichtgetimmerd moeten zijn”, antwoordt communicatiemedewerker Suzanne van Benthem in Taalpeil, “en dan kan toegankelijk Nederlands wel eens misleidend overkomen.”

Stijf en ingewikkeld

Als de helft van de bevolking vindt dat overheidsteksten makkelijk te begrijpen zijn, betekent dit dat die teksten dan ook goed in elkaar zitten? Nee. Dé overheidstekst heeft een slecht imago. Zowat de helft van de Vlamingen, Nederlanders en Surinamers vindt overheidsteksten onpersoonlijk en zakelijk. Vier op de tien vindt ze stijf en ingewikkeld. Eén op de vier vindt ze droog, plechtig en onduidelijk. Als je aan diezelfde mensen vervolgens vraagt wat voor taal ze in hun belastingbrieven, gemeentefolders en wetteksten willen lezen, dan luidt de topdrie van wensen: klantvriendelijk, prettig leesbaar en helder. Een kwart van de ondervraagden wil ook persoonlijk worden aangesproken. “Beste Wim” of “Beste Sien” leest nu eenmaal prettiger dan “Geachte burger”.

Desalniettemin

En hoe denken de ambtenaren zelf over hun teksten? Taalpeil liet ze rapportcijfers geven aan zichzelf, aan hun organisatie en aan de overheid in het algemeen. De resultaten varieerden van 1 tot 10, de meeste cijfers liggen tussen 4 en 8. Opvallend: wie zijn eigen teksten een rapportcijfer 6 of minder geeft, geeft aan zijn eigen organisatie een lager cijfer dan aan de overheid in het algemeen; een ambtenaar die zichzelf een 7 of meer geeft, trekt het cijfer van zijn eigen organisatie mee omhoog. “Ik schrijf slecht, maar mijn dienst ook?” Of: “Mijn dienst schrijft goed, want ik schrijf goed?” Gedragspsychologen hebben er allicht een uitleg voor.

Driekwart van de 1 500 ambtenaren die aan het onderzoek meededen zeiden trouwens dat ze graag schrijven. Ze geven wel toe dat ze vaak woorden gebruiken die ze in hun persoonlijke correspondentie nooit zouden gebruiken, woorden zoals betreffende, desalniettemin, in het kader van en dienen (i.p.v. ‘moeten’). Misschien is dat de reden waarom dat ambtenaren hun teksten veel ingewikkelder vinden dan de mensen die ze ontvangen. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat ambtenaren wat burgers van overheidsteksten vinden negatiever inschatten dan werkelijk het geval is. Of om terug te komen op de allereerste conclusies in dit artikel: veel burgers zijn best tevreden over wat ze te lezen krijgen en slechts een klein percentage begrijpt daar echt niets van.

Gewichtig doen

Hoe komt het dat de overheid voor brieven of folders schrijft die soms zo moeilijk te begrijpen zijn? Vooral Vlamingen (47 procent) noemen als vermoedelijke reden dat ambtelijke teksten heel zorgvuldig moeten worden geschreven en dat maakt ze nu eenmaal ingewikkelder. Vooral Nederlanders (39 procent) denken dat het een kwestie van gemakzucht is: het is gemakkelijker om te schrijven in de vaktaal die je onder collega’s hanteert. Vooral Surinamers (34 procent) wijten het aan gewichtigdoenerij: met onbegrijpelijke woorden is het gemakkelijk om gewichtig te doen en je kunt er ook mensen mee intimideren. Een derde van de drie gemeenschappen is het er voorts roeren dover eens dat ambtenaren zich gewoon niet kunnen voorstellen dat gewone mensen hun moeilijke taal niet kunnen volgen.

Groene Boekjes

In tijden van opkomend Verkavelingsvlaams en Poldernederlands zou je verwachten dat de burger vrijer wil zijn in zijn taalgebruik en opener staat tegenover allerlei taalvariaties: dialect in de rechtszaal, een nieuwslezer met een Limburgs accent, minder Groene Boekjes, dat soort dingen. Maar volgens de cijfers in Taalpeil klopt dat niet. Verrassend veel Nederlanders en Vlamingen, ongeveer vier op de vijf, vinden dat de overheid zich moet bemoeien met het taalgebruik van bedrijven en individuen. In Suriname leeft die overtuiging minder (twee op de drie).

Taalpolitie

Wat moet de overheid dan aan het taalgebruik doen? Bovenaan het verlanglijstje van de burger staat: de overheid moet ervoor zorgen dat ambtenaren correct Nederlands gebruiken. Ze moet ook zorgen voor duidelijk leesbare bijsluiters bij geneesmiddelen. Ze moet maken dat artsen in ziekenhuizen een eenvoudige en duidelijk uitleg geven aan patiënten en dat iedereen in het Nederlands kan studeren aan de hogeschool of universiteit. De overheid moet advies geven aan burgers die vragen hebben over taalgebruik en ze moet zorgen voor een eenvormige spelling en grammatica. “Zeg ons wat mag en wat niet mag”, luidt het motto. Of er ook een taalpolitie moet komen die bijvoorbeeld ministers op correct taalgebruik wijst? Daar pleitte de Nederlandse politieke partij GroenLinks voor in 2005. De politie is er niet gekomen, maar er is wel veel sympathie voor het streven naar duidelijke taal. Politici hebben bovendien een voorbeeldfunctie. Zo vindt één op de drie Vlamingen dat de minister-president Nederlands moet spreken als hij ergens in de Europese Unie een toespraak geeft. Nederlanders vinden dat veel minder nodig.

Schrijfcursussen

Zowel Vlaanderen als Nederland hebben de jongste jaren hard gewerkt aan duidelijkere en eenvoudigere communicatie met de burger. Vlaanderen heeft een taaladviesdienst en in Nederland kunnen ambtenaren zelfs hun teksten automatisch laten beoordelen op een speciale website. Dat is goed nieuws, aldus de onderzoekers in Taalpeil, maar ze wijzen meteen op een pijnpunt: “In de praktijk zijn het vaak alleen de mensen op de werkvloer die (schrijf)cursussen volgen en werken aan hun taal. De bazen die de teksten moeten goedkeuren, doen niet mee. [...] Vaak maken zij op de valreep een goede tekst toch weer nodeloos ingewikkeld.” Of het Ambtenarees ooit de ‘plakfactor’ zal krijgen van Kennedy’s uitspraak over een man op de maan? Dat hoeft niet de bedoeling te zijn, maar helder en duidelijk en een beetje lezervriendelijker is al een hele stap vooruit.

----

» Kadertekst 1: Schrijf maar gewoon, Kafka

Zowel Vlaanderen als Nederland hebben de voorbije jaren sterk geïnvesteerd in duidelijke en heldere communicatie. Van gratis taaladvies tot computergestuurde tekstcorrectie:

• Een derde van de Nederlanders laat een formulier invullen door iemand anders. Ze doen dat omdat ze de taal van het formulier niet goed begrijpen. Onbegrijpelijke formulieren zijn een grote bron van ergernis. Het Nederlandse Ministerie van Binnenlandse Zaken heeft daarom een telefonisch informatiedienst voor formulierenmakers geopend. Ambtenaren kunnen er hulp krijgen om hun formulieren begrijpelijker te maken.
• In Vlaanderen gaat de Taaladviesdienst van de overheid nog verder. Ze helpt niet enkel ambtenaren goed te schrijven, maar ze geeft ook taaladvies aan al wie erom vraagt. Ze doet dat online of via de speciale Taaltelefoon.
• De steden Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht hebben samen de website www.schrijfmaargewoon.nl gelanceerd. Daarop kunnen ambtenaren hun teksten laten omzetten in klare taal. Dat gebeurt door uitgekiende software, die op enkele kinderziekten na heel wat ondersteuning biedt.
• Absurde regeltjes, procedures die enkel de burger het leven zuur lijken te willen maken en onbegrijpelijke formulieren en voorschiften... Wie daarop stuit, mag het melden op www.kafka.be. De website is een initiatief van de staatssecretaris voor administratieve vereenvoudiging. Dat een dergelijke officiële functie alleen al bestaat, wijst niet enkel op de omvang van het (communicatie)probleem maar ook op de ernst waarmee de overheid ermee omgaat.
• www.lastvandeoverheid.nl is een gelijkaardige initiatief. Op de site lezen we: “Iedereen heeft met de overheid te maken en wil snel en goed geholpen worden. Om aan deze wens te voldoen, pakt de overheid de 10 grootste knelpunten - aangegeven door burgers - aan. Door bijvoorbeeld overbodige regels te schrappen, heldere taal te gebruiken en niet steeds om dezelfde gegevens vragen, wordt de kwaliteit van de publieke dienstverlening steeds beter.”
• Het Vlaamse onderwijsproject Klasse (www.klasse.be) is misschien wel het meest veelomvattende voorbeeld van geslaagde overheidscommunicatie. Zowel leraren, ouders als leerlingen krijgen maandelijks gratis hun eigen magazine waarin onder meer het beleid van de onderwijsminister op een bevattelijke, journalistieke manier aan de man wordt gebracht. Officiële rondzendbrieven voor scholen worden in mensentaal omgezet in elektronische nieuwsbrieven voor leraren en schooldirecteurs.
• Het Nederlandse Bureau Taal heeft de Nederlandse Grondwet herschreven. Een voorbeeld uit Taalpeil:
  Vroeger:
  Artikel 3: Alle Nederlanders zijn op gelijke voet in openbare dienst benoembaar.
  Nu:
  Artikel 3: Iedere Nederlander kan een baan krijgen bij de overheid. De volledige tekst werd voorgelegd aan Nederlanders en Vlamingen. Ruim 70 procent vindt dat de nieuwe grondwet er makkelijker op geworden is.

» Kadertekst 2: De top-10 van het Ambtenarees

Zijn er woorden en uitdrukkingen die ambtenaren niet mogen gebruiken in hun teksten? Effectief: afkortingen, jargon en Engelse woorden zijn taboe. Ook ambtelijke fossielen zoals derhalve, jegens, middels, niettegenstaande en voorts kunnen niet. Maar daarnaast is het in sommige overheidsinstellingen expliciet verboden om gebruik te maken van onwelvoeglijke termen, bargoens, grof en kwetsend taalgebruik, beledigende teksten, discriminerende teksten en onbeleefde termen (ook al doet de burger dat).

De ambtenaren werd ook gevraagd om woorden te noemen die zij wel in teksten voor burgers gebruikt maar die ze niet zou hanteren in hun persoonlijke correspondentie? Dat leverde de volgende top-10 op: gelet op, desalniettemin, dienen (i.p.v. moeten), ingevolge, gelieve, in het kader van, inzake, betreffende, bovenvermeld.
 

» Kadertekst 3: Dialect in de rechtszaal?

Door de groeiende populariteit van tussentaal maken veel mensen zich zorgen over het voortbestaan van (hun) dialect. Er is een heuse tegenreactie op gang gekomen om het dialect weer meer in de belangstelling te brengen: radioprogramma’s in dialect, dialect in tijdschriften, dialect op de toneelplanken, red-je-dialectwebsites enz. Maar hoort dialect ook thuis aan het gemeenteloket, in de vergaderingen van de gemeenteraad, in de rechtszaal, ja zelfs in de klassen van de basisschool? Taalpeil vroeg het aan duizend Nederlanders en Vlamingen. Hun antwoorden, in procenten uitgedrukt:

 

Dialect moet gebruikt kunnen worden:
in alle winkels	65 procent
tijdens religieuze bijeenkomsten	30 procent
aan het loket van het gemeentehuis	27 procent
tijdens vergaderingen van de gemeenteraad	21 procent
tijdens de lessen in de basisschool (*)	12 procent
in de rechtbank	5 procent

 

(*) Op vrijwel alle punten zijn Nederlanders en Vlamingen het met elkaar eens. Alleen over dialect in de basisschool zijn de Vlamingen (6 procent) duidelijk sceptischer dan Nederlanders (14 procent).
 

» Kadertekst 4: Vijf tips om onverstaanbaar te schrijven

Onverstaanbaar schrijven? Probeer het zo:

1. Leef je niet in je lezer in, verkoop vooral je eigen verhaal.
2. Verstop de kern van de boodschap diep in de tekst.
3. Prop zoveel mogelijk informatie in zoveel mogelijk woorden.
4. Maak er een zootje van.
5. Wantrouw je lezer als de pest

Verstaanbaar schrijven? Vijf suggesties om het beter te doen:

1. Leef je in je lezer in. Schrijven is eigenlijk psychologie bedrijven op afstand. Je schat in hoe de lezer met de informatie zal omgaan. Je zoekt uit op welke manier je informatie op maat van de lezer kunt aanbieden. Hoe meer op maat, hoe beter. Houd daarbij in het achterhoofd dat we teksten van de overheid doorgaans niet voor ons plezier lezen. Denk maar aan de formulieren die we voor de overheid moeten invullen. We haken ook snel af als we boodschappen niet op onze eigen persoon kunnen betrekken. Verlies je lezer of doelgroep dus nooit uit het oog.
2. Zet de kern van je boodschap vooraan. Durf met de deur in huis te vallen. Lezers hebben geen zin om brieven, e-mails, brochures en instructies te ontcijferen alsof het spijkerschrift is. Zeg meteen waar je naartoe wilt, ook al is dat slecht nieuws voor de lezer. Zeg meteen wat je van de lezer verwacht, ook als die liever niet doet wat je hem vraagt of voorstelt.
3. Filter je boodschap totdat ze helemaal helder is. Stem de hoeveelheid informatie af op het doel van je boodschap, en niet omgekeerd. Meet de kwaliteit van een tekst niet zomaar af aan de lengte, maar wees streng voor jezelf. “Schrijven is schrappen”, zei Godfried Bomans. Er zijn massa's nota's van ambtenaren die ongelezen in snippermanden of archiefkasten zijn verdwenen.
4. Breng orde in je verhaal. Maak je boodschap toegankelijk. Gebruik duidelijke titels, informatieve tussenkopjes, opsommingen, eenvoudige tabellen en schema's, en inhoudsopgaven. Op websites: een duidelijke navigatiestructuur en interne links.
5. Ga op gelijke voet met je lezer om. Straal vertrouwen in de lezer uit. Ga er niet zomaar van uit dat de lezer misbruik zal maken van de overheid. Maatregelen en sancties worden bedreigingen als je ze zonder reden op de lezer loslaat. Negatieve boodschappen worden nog negatiever als je geen enkele vorm van begrip toont. Of met andere woorden: ga altijd na hoe je zelf op de boodschap zou reageren.

(Taaladvies: Dirk Caluwé)
 

-----

Sites / links:

» Het volledige Taalpeilonderzoek, met de veelzeggende titel “Hopende u hiermede van dienst te zijn”, kunt u downloaden via www.taalunieversum.org/taalpeil/2008; op de Taalunieversumsite vindt u ook een pdf-versie van de Taalpeilkrant: www.taalunieversum.org/taalpeil/2008/taalpeil_2008.pdf.
» Websites over en rond begrijpelijke taal (zie ook Kadertekst 1): www.klinkendetaal.nl, www.denhaag.nl/helderhaags, www.begrijpelijkeformulieren.nl, www.wetsmatiging.be, www.dav.be, www.taaltelefoon.be, www.schrijfmaargewoon.nl, www.kafka.be, www.samenvereenvoudigen.be, www.lastvandeoverheid.nl

-----